越营越开心

若想路走得更长，我们需要看得更远

自02年以来，移动通讯的发展日新月益，看着用户发展指标的每日飙升，不知不觉沉浸在形势一片大好的感觉中。可是回顾我们的离退网用户，也是随着发展的增长，呈现飙升的态势，节节攀高。

大进大出，这个词使每个运营商都为之困惑，可又束手无策，唯一的区别仅仅表现于程度的大小而已。在年末年初的市场旺季，发展的数量远远弥补了客户的离网，掩盖或缓解了这一问题。而一旦进入六七月份市场销售淡季，发展不足、离网持续，这个问题就很明显的显示出来。好在这种淡季会随着时间的流逝而艰难地过去，随之而来的又是一轮销售旺季。纵观03年-06年以来的发展有效指标，不难看出，这个潜在的危胁正越来越近，终有一天，我们不得不去直面解决它。

对于运营商中的联通，拥有更多的中低端用户，这种用户结构使得客户离网的问题更加严峻和急迫。中低端用户对号码的忠诚度明显要低于高端人士，而对价格的敏感度却又远远高于普通用户，稍稍的价格波动、资费调整、佣金倒挂、阶段促销都将成为他们弃卡转网的直接因素。

显然，对于一位移动电话用户来讲，买号、逐步熟悉号码、使用号码直到弃号换号，这是一个较为复杂的过程，只有真正了解每个环节受影响的因素，才能够缓解日渐增长的离网现象。

客户维系是个自成体系的课题，也是渗透于我们日常营销每一枝一节中的课题。

如果仅仅是着眼于用户停机、退网的最后一站进行维系挽留，有些亡羊补牢的意味，虽也有效，但终究不够。

如果仅仅是针对全网用户的续费送礼、积分回馈活动，因了是针对全网，对提升品牌益处较大，对针对那些意志不坚定的即将离我们而去的用户来说，就象对患绝症的病人服了保健药，保健效果是有的，但对症有所不足。

如果仅仅因为耽心离网，而不敢出台有利的销售政策，错失了市场战机，这将步入一个更加被动的局面。

平衡点在哪里？似乎没人能够依靠一招一式的功夫来对抗这个进退两难的局面。

看如今通信市场，各环节价值链越来越成熟完善，零售的专业作零售、批发的专属搞批发，各司其职、各谋其利。如果想在通讯市场谋求更好的收益，需要顺应市场规律进行客户维系，避免各种短期行为对市场的冲击。总之，若想路走得更长，我们需要看得更远.......

我们需要看得更远，避够关注、考核用户指标而导致的短期过渡促销行为，适度发展、稳健发展才能够科学发展。

我们需要看得更远，客户的满意最终是达到我们的利润满意，恶意SP、不良短信，让这些短期的不良收入见鬼去吧。

我们需要看得更远，客户的维系更需要持久的贴心服务，一点一滴才能水嘀石穿，持续的维系政策才能让用户深切体会到大品牌的可亲可信。

我们需要看得更远，远走的朋友也还是朋友，在朋友要离我们而去时，多一份理解和祝福，好过层层审批的复杂手续。

我们需要看得更远，我们也需要作得更多，无论作些什么，都不是一下子就能扭转局面的，慢功出细活，才是最熬人的，要市场营销中，只有能忍得住寂寞耐得住煎熬才能够，赢到最后。